Wer bei den Olympischen Winterspielen den Curling-Wettkampf verfolgt, weiß: Je reibungsfreier die Eisfläche, desto länger die Strecke, die der Stein auf seinem Weg zum gewinnbringenden Zentrum zurücklegen kann. Ein diesem Prinzip entsprechendes Mindset haben sich mittlerweile viele Tech-Unternehmen zu Eigen gemacht. Dessen Essenz unterstreicht ein Zitat von Amazon-Chef Jeff Bezos: „Wenn du willst, dass Leute etwas öfter tun, verringere die Reibung. Wenn du willst, dass sie etwas seltener tun, erhöhe sie.“

Frictionless Design – so heißt die Philosophie, nach der Unternehmen wie Amazon, Facebook und Apple ihre Produktentwicklung ausrichten. Die Maßstäbe, die sie sich damit setzen, sind ambitioniert: Sämtliche Prozesse sollen nicht nur nahtlos ineinander übergehen, sondern für jeden Anwender intuitiv und zuverlässig sein. Konsumenten haben mittlerweile ein wachsames Auge darauf, ob Prozesse, Produkte oder Services anderer Bereiche mit jenen Standards mithalten können, die große Tech-Unternehmen etabliert haben. Auch in Deutschland stehen Unternehmen unter dem zunehmenden Druck, Hand in Hand mit den steigenden Consumer-Erwartungen in Sachen (digitaler) Reibungslosigkeit zu gehen.

Frictionless Design: Was hindert Deutschland?

Im Land der Bürokratie war es bisher nicht so einfach, den Frictionless-Gedanken effektiv umzusetzen. In Deutschland begegnen wir an vielen Ecken und Enden einer Menge Reibung, die uns eine „nahtlose Erfahrung“ verwehrt. Ämter zum Beispiel bestehen darauf, dass eine antragstellende Person bei der Beantragung eines Dokumentes oder einer (staatlichen) Leistung persönlich vorstellig wird. Deutsche Bürger können zwar in vielen Städten bereits Termine beim Wunschamt vorbuchen, werden von den Ämtern vorab sogar aufgefordert, notwendige Formulare zuhause auszufüllen, um – ironischerweise – lange Wartezeiten zu vermeiden. Zur Unterschrift muss man jedoch persönlich erscheinen.

Auch im privaten Bereich werden wir von hindernden Prozessen überhäuft: So sind Abläufe im Bankenwesen voller analoger Hürden, die mit einem Vertragsabschluss verbunden sind – wie die Eröffnung eines Girokontos oder der Kreditantrag. Oftmals müssen Kunden wegen der Identifikationsfeststellung und einer Unterschrift direkt die Filiale aufsuchen. Ein weiteres Beispiel stellt der Abschluss eines Mietvertrags dar: Erhält man eine Zusage vom zukünftigen Vermieter auf dem ohnehin schon überfüllten Wohnungsmarkt, so ist der nachfolgende Prozess durch etwaige Nachweise immer noch stark papierlastig.

Reibung entsteht nicht nur dort, wo es zu Verträgen oder behördlichen Gängen kommt: Im medizinischen Bereich spielt die analoge Krankenversicherungskarte eine kritische Rolle. Ist ein Quartal vergangen, so muss der Patient selbst bei Ausstellung eines neuen Rezepts in die Praxis kommen, um die Karte einlesen zu lassen. Oder: Im Dienstleistungsbereich sind Terminvergaben überwiegend an Telefonanrufe gekoppelt. Das Problem: Der Kunde kann nicht am Wochenende spontan einen Termin vereinbaren, sondern muss Öffnungszeiten abwarten. Und wenn dann auch noch mehrere Anrufe nötig sind, weil die Leitung belegt ist, dann ist das alles andere als reibungsfrei.

Frictionless(er) durch Corona

Seit der Corona-Krise sind viele Prozesse noch reibungsvoller und frustrierender geworden – besonders hinsichtlich zwischenmenschlicher Interaktionen. Wir müssen zum Einkaufen Masken tragen, man versteht sich nicht, Abstände und Hygienevorschriften müssen eingehalten werden. Gleichzeitig stellen eben jene Maßnahmen eine Chance dar: Deutsche Unternehmen offenbaren aufgrund von Abstands- und Hygieneregelungen die in ihnen schlummernde Kreativität und Anpassungsfähigkeit.

Damit bescheren sie Verbrauchern – ohne es bei einem Meeting explizit als Frictionless Design benannt zu haben – immer reibungsfreiere Erfahrungen. Am deutlichsten zeigt sich das im Einzelhandel: Supermärkte und andere Händler – sowie deren Kunden – stiegen vornehmlich auf schnelleres Cash- und Contactless Payment um. Im Gesundheitswesen erhielt die Telemedizin einen Aufschwung: Ärzte boten medizinische Informationen und Untersuchungen über Videokonferenzen an und auch die Notwendigkeit der Versicherungskarte wurde durch Änderungen der Abrechnungsmodalitäten mit den Kassen eingeschränkt. Die öffentliche Verwaltung reagierte auf die Corona-bedingten Beschränkungen, indem sie vielerorts mehr digitale Services einrichtete.

Die Corona-Pandemie hat gezeigt, dass Deutschland doch „digitaler kann“ als bisherige Meinungen zum Stand der Digitalisierung bisher vermuten ließen. Doch es ist eindeutig noch Luft nach oben. Frictionless Design verbessert die Kundenzufriedenheit und sorgt dadurch für eine festere Bindung und Loyalität. Es gilt also für deutsche Unternehmen, die Erfahrungen, die sie während der letzten Monate gemacht haben, in langfristig funktionierende Strategien umzuwandeln, damit auch Deutschland irgendwann ‚frictionless‘ sein kann.

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