La construcción de la reputación de la app de videoconferencias número uno

Hotwire ha trabajado con Zoom para mejorar su reputación entre sus públicos de interés, centrándose en cuestiones como: el impacto positivo en el medio ambiente y la sostenibilidad, su rol en el futuro del trabajo, así como en el teletrabajo; y cómo está ayudando a los negocios a aumentar su capacidad de captación de talento. Hotwire ha asesorado a la aplicación en tres áreas concretas:

• Gestión de la reputación de la compañía entre sus públicos estratégicos y la puesta en marcha de una estrategia de comunicación corporativa que consiguiese aumentar el sentimiento positivo hacia la marca.
• Asesoramiento estratégico en la definición de mensajes clave y gestión de riesgos reputacionales.
• Apoyo en el crecimiento de Zoom en 19 mercados.

La estrategia

El principal objetivo de Zoom durante este tiempo ha sido mantener su reputación y mejorar su reconocimiento de marca. La propia coyuntura de la pandemia hizo que el reconocimiento de la marca se disparase. En este contexto, el principal objetivo era definir los mensajes clave y realizar una comunicación proactiva que ayudase a posicionar a la marca como un facilitador de las relaciones humanas, tanto en el contexto laboral como personal. Para ello, los mensajes de la marca debían centrarse en cuestiones como la seguridad, facilidad de uso e innovación.
El equipo de consultores de Hotwire puso en marcha un plan para la definición de la estrategia, que se basaba, principalmente en comunicar el propósito de valor de Zoom para sus usuarios. Para ello, se han establecido diferentes planes estratégicos encaminados a mejorar la reputación de la compañía en diferentes áreas:

• Asesoramiento estratégico

El primer paso de este plan de comunicación ha sido la puesta en marcha de una estrategia de posicionamiento y creación de mensajes clave que consiguiesen cambiar la conversación sobre la aplicación y centrarse en los objetivos de comunicación de la marca.

• Comunicación de crisis

Para resolver los problemas de reputación y presentar la marca a los consumidores, tanto del segmento B2C como B2B, la aplicación escogió a Hotwire en España establecer un canal de comunicación directo entre la marca y los periodistas y proporcionar información sobre la compañía en España. Para ello, se diseñó una estrategia de monitorización 24/7 y la generación de contenidos para explicar los beneficios de la aplicación y educar al consumidor.

• Monitorización

La monitorización y gestión de issues ha sido clave durante los últimos meses para Zoom. Hotwire ha destinado un equipo de consultores de comunicación y las mejores herramientas de análisis y monitorización para evaluar el impacto de las informaciones en la percepción de la marca, su valor financiero y su reputación

• Liderazgo de opinión:

Para hacer frente a la demanda de peticiones de los medios de comunicación sobre la app y mitigar la crisis de comunicación provocada por informaciones falsas, era necesario un portavoz que diese credibilidad y pudiese explicar la posición de la compañía frente a los diferentes problemas en los que se encontraban. Desde Zoom, se designaron varios portavoces, entre ellos, David Calvo, Entrepise Account Executive. Para hacer frente a las diferentes entrevistas y reuniones con medios de comunicación, Hotwire diseñó un programa de formación enfocado a la comunicación de crisis.

La ejecución

Durante los cuatro meses que ha durado la ejecución de esta estrategia de comunicación el equipo de consultores de Hotwire ha ayudado a Zoom a posicionarse como la mejor herramienta de comunicación en vídeo, tanto en el ámbito laboral como personal. Para ello, el equipo ha respondido a cientos de consultas por parte de los periodistas, ha gestionado entrevistas y creado contenidos. También hemos colaborado proactivamente en la curación de contenidos trabajando codo con codo con los periodistas, ofreciendo siempre la versión de los portavoces de la compañía y ofreciendo información relevante y de calidad que contribuyese a la creación de contenidos relevantes y de interés para los lectores de los medios.

Hotwire ha puesto al servicio de Zoom un servicio de monitorización constante de las coberturas informativas analizando y evaluando el impacto de cada una de ellas en la reputación global de la compañía, ofreciendo una foto en tiempo real de la percepción de la marca, su sentimiento y reputación a nivel global. Gracias a esta estrategia el equipo de Hotwire h conseguido que la conversación sobre Zoom se haya centrado en temas como la conexión entre personas o las diferentes aplicaciones para el trabajo en remoto.

Otro de los momentos más importantes de esta estrategia de comunicación ha sido la conferencia anual de usuarios de Zoom, Zoomtopia en octubre de 2020. Este año fue la primera vez que se realizó virtualmente. Hotwire EE. UU., Reino Unido, España y Alemania, junto con 17 agencias asociadas de la red Hotwire, trabajaron en estrecha colaboración con Zoom para impulsar una estrategia de comunicación internacional con el objetivo de posicionar a Zoom como la aplicación de comunicación en vídeo líder del mercado. El evento tuvo más de 50.000 asistentes, con más de 75 medios de comunicación globales registrados, incluidos The Telegraph, Business Insider, CNBC, Hong Kong Economic Times, Economist, Financial Times y USA Today. El evento generó más de 740 artículos de prensa. Como resultado , durante las fechas del evento, el precio de las acciones de Zoom subieron un 3,1% (14 al 15 de octubre de 2020).

Global reach.
Local flavour.